1. Все поступающие от юридических, физических лиц, индивидуальных предпринимателей претензии регистрируются в установленном порядке.

Во всех случаях поступления претензий со стороны заказчиков по результатам проведения санитарно-эпидемиологических экспертиз, обследований, расследований, включая при необходимости отбор образцов (проб) и проведение измерений, санитарно-эпидемиологических и иных видов оценок или по качеству выполненных работ, руководитель ОИ организует оперативную проверку по всем этапам проведения вышеуказанных работ и оформления их результатов. Для этого назначается специальная комиссия в составе: руководителя ОИ, заместителя руководителя ОИ, менеджера по качеству ОИ и заведующих структурными подразделениями. При необходимости к проверке привлекаются начальник юридического отдела или его сотрудники. Не позднее 10 рабочих дней с момента поступления письменной претензии принимается решение по претензии. Решение по претензии принимает руководитель ОИ на основании анализа представленных ему комиссией материалов. По требованию заказчика на процедуре принятия решения может присутствовать представитель заказчика. На процедуру принятия решения по претензии при необходимости могут быть приглашены непосредственные исполнители работ;

2. В процессе принятия решения по претензии:

-рассматривается суть претензии; -оценивается правильность выполнения исполнителем работ по Поручениям в рамках государственного задания, по договорам с юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями, физическими лицами, правильность оформления экспертных заключений, протоколов и др. документов; -изучается информация об условиях проведения санитарно-эпидемиологических экспертиз, обследований, расследований, включая при необходимости отбор образцов (проб) и проведение измерений, санитарно-эпидемиологических и иных видов оценок, необходимых для получения достоверных результатов; -рассматривается документация, регламентирующая требования к объему инспекции; -оцениваются регистрационные данные; -при необходимости заслушиваются представитель заказчика и непосредственный исполнитель работ; -проводится тщательный анализ материалов по претензии; -устанавливаются причины, вызвавшие претензию, проводится анализ выявленных несоответствий; -намечаются мероприятия по устранению причин, вызвавших претензию; -разрабатываются корректирующие действия и предупреждающие мероприятия; -принимается решение по претензии, устанавливается срок исполнения.

3. С учетом характера претензии, ее причин, выявленных несоответствий и результатов их рассмотрения руководитель ОИ принимает соответствующие решения:

• о повторном проведении санитарно-эпидемиологической экспертизы, обследования, расследования, исследований, испытаний, токсикологических, гигиенических и иных видов оценок;
• о повторном отборе образцов и параллельном проведении исследовании, испытаний с участием подателя претензии или другой аккредитованной в этой области лаборатории (работы привлекаемой лаборатории оплачиваются за счет подателя претензии);
• о прекращении работ, связанных с проведением санитарно-эпидемиологических экспертиз, обследований, расследований, исследований, испытаний, токсикологических, гигиенических и иных видов оценок, по которым поступила претензия, если не установлены и не устранены причины (т.к. не обеспечивается должное качество работ);
• о внеплановой внутренней проверке в подразделениях по выявленным несоответствиям, относящимся к претензии;
• о принятии (в случае необходимости) мер воздействия административного харак­тера к непосредственным виновникам;
• о мотивированном отказе в принятии претензий; об обращении в орган по аккредитации и другие компетентные организации в случае разногласий по факту рекламаций и результатам их рассмотрения;
• и другие возможные решения.

4. Претензия признается обоснованной в случае невыполнения условий договора со стороны исполнителя, либо при выявлении несоответствий, приведших к предоставлению недостоверных результатов проведенных работ.

При обоснованности претензии осуществляются действия по разработке и выполнению корректирующих действий. В случае необоснованности претензии заказчику направляется мотивированный отказ.